?一、概述

在市場競爭日益激烈，商業價值不斷凸顯的今天，企業的關注點也在時刻變化著。盡管贏利仍然是企業經營的最終目標，但是越來越多的企業開始逐漸意識到滿足客戶需求、提高服務水平、業務技能以及用戶滿意度等等問題的重要性，并在尋求積極的解決之道。許多企業采取了很多方式來提高服務質量和完善服務體系，也取得了一定的成績。

對于以客戶服務為主的企業或者需要經常與客戶溝通的企業來說，呼叫中心的出現為他們解決了燃眉之急，成為企業尤其是服務型企業的一個不可或缺的必備武器。

服務型企業面臨的問題

1.        管理客戶的方式松散、不精細，導致客戶資料不完整，寶貴的客戶資源有缺陷；

2.        隨著企業業務發展需要，駐外分支機構日漸增多，對分支機構的管理給企業帶來新的挑戰；

3.        客戶的服務請求不能有效追蹤并迅速滿足，導致客戶滿意度降低；

4.        不能快速的分析客戶數據，為企業決策提供幫助，在快速的市場競爭和變化中落后于競爭對手；

5.        企業內部各部門溝通不暢，各種信息不能共享，形成信息孤島，嚴重影響了企業與客戶溝通的效率和效果；

解決方案

給企業帶來的價值

降低呼叫中心系統建設及營運成本

u  前期投入成本低，后期坐席增減和運營升級成本可控，有效降低企業的資金占用和風險；

u  按需設計的滿足企業個性化需求的專業呼叫中心；

u  通過系統集成和業務整合，降低冗余投資，提升系統性能；

u  整合通信資費，主被叫分攤付費的模式，可以幫助企業有效降低通信成本；

u  電話轉接解決企業異地長途費用過高的問題，降低企業內部通訊成本。

提高服務品質，提升客戶滿意度

u  400號碼、專業語音導航提升企業形象；

u  IVR中的產品介紹、公司宣傳、廣告發布，傳達企業信息不易引起反感；

u  IVR海量接入，排隊等候、永不占線，增強用戶體驗效果；

u  話務控制實現坐席的有效管理，提高服務響應的效率以提高用戶滿意度；

u  全面的客戶信息管理，利于開展客戶關懷和客戶價值持續挖掘；

u  電信級運營平臺，能夠在突發性大話務量時，保證客戶的接通率；

提升管理效率

u  智能路由和電話轉移功能，減少客戶重復來電和內部轉接，提高通訊效率；

u  實現投訴建議總部集中處理，業務咨詢等業務由分支機構實時處理；

u  能夠實現客服座席統一監控與管理，幫企業打造標準化、可控化的客戶服務體系；

u  全網清單，來電分析，幫助實現來電進行分析，提供管理決策支持及提高營銷效果；

坐席靈活部署，實現7×24小時的客戶服務

u  座席可根據企業用戶的需求實現集中或分布式部署

u  客服人員可根據條件選擇在辦公室或者有互聯網的地點登錄電腦坐席，也可以在沒有互聯網登錄條件的地點選擇登錄電話坐席，電腦坐席和電話坐席可隨意切換

u  來電智能分配和路由策略可讓客戶來電在不同時間轉接到不同的電話號碼，幫助企業想客戶提供7×24小時的客戶服務

客戶信息管理，提高服務效率

u  海量數據信息，輕松管理日益增多的客戶資源；

u  不會遺失客戶資料，有效避免因人員流動而丟失客戶；

u  按重要性對客戶分級管理，挖掘大客戶的價值；

u  幫助企業更好的挖掘商機、把握服務全過程，為客戶帶來有價值的服務；

加強企業內部溝通和流程管理

u  幫助公司規范服務流程，避免客戶信息流失，更好的管控銷售團隊；

u  建立企業內部溝通機制，分享企業在日常工作中有價值的觀點、方法、資料；

u  實現客服座席統一監控與管理，幫助企業打造標準化、可控化的客戶服務體系；

u  集中式管理，分布式部署，隨時監控各地業務規劃和部署，提高公司遠程管理控制能力；

決策依據

客管通可為管理者提供全面而準確的數據分析，為進一步的決策提供依據。包括：

u  客服狀況

u  話務分析

u  業務分析

u  客戶滿意度狀況

圍繞客戶進行的多維度分析，為企業決策提供依據